Автоклую любителей БМВ

Особенности работы страховых компаний с СТО: Задача страховщика – быстро и качественно урегулировать событие

Начальник департамента урегулирования убытков по автострахованию АСК "ИНГО Украина" Олег Коваленко-Кужольный в своем интервью "АЦ" рассказал об особенностях работы с СТО, о скорости урегулирования убытков, о том, как выбрать надежную страховую компанию, а также о судьбе европротокола.

Начальник департамента урегулирования убытков по автострахованию АСК "ИНГО Украина"

? Насколько требовательным стал клиент, страхующий свой автомобиль?

С каждым годом клиент все выше и выше поднимает планку требований к качеству услуг страховой компании. Страховщики понимают это и стараются за счет повышения стандартов обслуживания нарастить свою клиентскую базу. Причем требования страхователей относятся не только к действиям компании, но и к работе СТО. Весьма характерно и то, что для сервисных станций вопрос качества ремонта становится все более актуальным.

? Какие критерии выставляются СТО, чтобы она смогла стать вашим партнером?

Существует набор требований, который мы называем "треугольником", а именно: цена, качество ремонта и его скорость. Причем если на ценовые рамки страховщик может влиять, то качество и оперативность контролируются импортером. И в этом, кстати, одно из преимуществ именно дилерских СТО, так как они переживают за свою репутацию и боятся лишиться права представлять здесь определенный автомобильный бренд. Особенно если учесть, что недозагрузка большинства сервисных станций составляет 40 - 50%. Поэтому они и борются за каждого клиента.

? Без разногласий, разумеется, не обходится. Как вы решаете "внештатные" ситуации с сервисами?

Если разногласия касаются цены, при наличии систем, позволяющих определить справедливую стоимость ремонта или запчасти, эти вопросы снимаются очень быстро. Это же касается и качества ремонта: СТО попросту исправляет допущенную ошибку. В случае крайней необходимости мы пересматриваем условия сотрудничества, вплоть до отказа от услуг, перенаправляя поток клиентов с одного сервиса на другой. Но так как сейчас каждая СТО борется за загрузку своих мощностей, они чаще всего идут навстречу.

? Как меняется политика урегулирования по продуктам автострахования?

Оптимальный срок выплаты по КАСКО на данный момент составляет 10 - 15 дней с момента наступления страхового события. Более того, по факту, клиента уже не интересует вопрос выплаты как таковой. Сейчас основная задача страховщика в максимально сжатые сроки принять положительное решение, отправить клиента на станцию, где его автомобиль сразу же ставят на ремонт, даже не дожидаясь денег от страховой компании, и клиент по прошествии нескольких дней забирает машину. Например, такая схема успешно работает в России. Там СТО не имеет права выставлять счет, не произведя ремонт.

? Получается, что выплаты непосредственно "на руки" клиентам теряют актуальность?

Да, страховщики стараются отказываться от этой практики, так как в ней есть некий элемент мошенничества. Ведь получив выплату наличными, клиент может использовать эти деньги по своему усмотрению. Поэтому страховые компании и стремятся все больше работать напрямую с СТО. Например, у нас доля выплат, которые уходят непосредственно сервисам, составляет около 70%.

? Многие СК говорят о возможности значительно ускорить процесс возмещения. За счет чего это достижимо и до каких временных рамок?

Для физических лиц минимально разумный срок урегулирования составляет 5 - 10 дней. В частности, мы, как и большинство игроков рынка, переходим на дистанционное урегулирование, которое позволяет ужать сроки еще больше.

? В чем заключается суть дистанционного урегулирования?

Клиент, попав в ДТП, обращается в контакт-центр и сообщает о произошедшем. В случае необходимости на место события вызываются сотрудники ГАИ и аварийный комиссар, которые решают все формальности. После этого клиент направляется на СТО, работающую по системе дистанционного урегулирования. В итоге ему не придется ехать в страховую компанию - достаточно обратиться на один из таких сервисов и оставить там автомобиль на ремонт.

? Эта система уже работает в полную силу?

Скажем так, она внедряется постепенно, хотя нужно понимать, что все страховые случаи подобной схемой мы закрыть не сможем.

? Недавно Моторное (транспортное) страховое бюро начало публиковать данные о работе страховых компаний. С какой целью это сделано, поддерживаете ли вы инициативу бюро?

Идея обнародовать данные о финансовом состоянии, жалобах страхователей и сроках урегулирования, безусловно, полезна. Однако ее реализация далека от идеала, и механизм расчета не совсем корректный. У нас есть претензии к расчету показателя качества урегулирования убытков. Сам показатель определяется как отношение количества жалоб к общему объему выплат компании по "автогражданке". Однако проблема в том, что основная масса жалоб связана с коллекторскими структурами, которые занимаются "выбиванием" долгов по регрессным искам. Но механизм взыскания работает таким образом, что все эти спорные дела рассматриваются с большим опозданием, и даже те случаи, по которым выплаты давно произведены, МТСБУ засчитывает как жалобы. Так что этот показатель, по сути, не отражает действительности, искажая репутацию страховщика в глазах клиента.

К СТО существует набор требований, который мы называем "треугольником", а именно: цена, качество ремонта и его скорость.

? Вы вели дискуссию с МТСБУ по этому поводу?

Мы написали в бюро обращение о том, что не согласны с данной методикой расчета. Правда, ответа пока не получили. Хотя, откровенно говоря, даже публикация таких показателей все равно не даст рядовому клиенту полную картину о том, в каком состоянии находится компания.

? Раз мы уже затронули вопрос выбора СК, по каким критериям сейчас нужно выбирать компанию, приобретая автомобильную страховку?

Ключевой фактор - это отзывы клиентов о компании. Кроме того, важно обращать внимание на уровень выплат - соотношение суммы возмещений и поступивших премий. Классическая страховая компания не должна заниматься исключительно сбором денег с клиентов, и уровень выплат страховщика, имеющего весомую долю автострахования в своем портфеле, должен составлять не менее 50 - 60%. Но в то же время нужно обращать внимание и на верхнюю границу данного показателя, который не должен превышать 90%. Ведь выплачивая чрезмерно много, компания попросту рискует обанкротиться.

? Еще в сентябре 2011-го ввели систему европротокола. Можно ли уже говорить о результатах ее работы, какой-то статистике?

Опыт внедрения европротокола в нашей стране довольно печален. Мы пошли по стопам России, где доля оформления ДТП по этой системе составила до 5% от всего количества событий. И хотя у нас европротокол был запущен без прямого урегулирования убытков (когда страховщик, заключивший договор ОСГПО, выплачивает возмещение своему же клиенту - авт.), низкий уровень доверия украинцев к страхованию в целом и боязнь людей идти к страховщику без "бумажки" с печатью ГАИ играет весомую негативную роль.

Классическая страховая компания не должна заниматься исключительно сбором денег с клиентов, и уровень выплат страховщика, имеющего весомую долю автострахования в своем портфеле, должен составлять не менее 50 - 60%.

? Часть страховщиков привлекает ассистанс извне, некоторые работают со своим внутренним. Как организован ассистанс у вас?

В прошлом году в нашей компании был создан контакт-центр, являющийся элементом внутреннего ассистанса, на скорость и качество работы которого мы можем оказывать непосредственное влияние. Штат аварийных комиссаров привлекаем через аутсорсинг, так как держать их внутри компании экономически нецелесообразно. Ведь зачастую аварком - универсальный сотрудник, который работает на нескольких страховщиков, и, будучи независимым, он больше мотивирован.

? Можете обозначить ошибки, которые допускает страхователь при наступлении ДТП? Как не стать в глазах страховой компании мошенником и не лишиться выплаты?

Искоренить мошенничество в страховании, по сути, невозможно. Например, по зарубежной статистике, порядка 20 - 30% возмещений заявляются злоумышленниками. Однако нужно разграничивать случаи, когда страхователь становится мошенником умышленно, т. е. подтасовывает факты, вступает в сговор со страховым агентом или сотрудниками Госавтоинспекции, а когда случайно - сам того не сознавая, завышает стоимость ремонта или искажает информацию о событии. Поэтому, чтобы избежать проблем, мы просим наших клиентов всегда говорить правду, так как это позволит решить любую спорную ситуацию безболезненно и быстро.